愚二

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关注国内汽车连锁服务
彭涛 2003-03-03 10:23
我国的汽车维修产业已经具备一定规模，从业人员达240万人，年维修产值逾300亿元，但总体水平依然相对落后。伴随汽车工业的发展、汽车进口关税的降低、私家车的普及和国家对汽车报废标准的调整，汽车维修市场容量的还将进一步扩大，前景十分看好。

同时，先进的维修工艺、设备、技术和管理模式的广泛应用，必将提高整个行业的服务质量和竞争实力，市场格局将趋于合理。但是，随着国外汽车维修业的进入，整个市场的竞争将更为激烈。总而言之，我国的汽车维修产业将是机遇与挑战并存。

一、 产业格局和发展趋势

1、 汽车维修产业格局

Ø 产业初具规模但仍不成熟，滞后于汽车制造业，散、乱、差是其基本特征。

Ø 地域宽广，客户资源的分散和有限，国民经济、汽车产业、管理及技术的相对落后是其根源。

Ø 整个市场供过于求，企业经济、技术实力薄弱、相当，各自为政，同质竞争严重。

Ø 产业格局面临着重大的调整、分化和提升。

2、 产业发展的“八化”

Ø 规范化、专业化、多元化、科技化、信息化、国际化、品牌化、合理化。

Ø 竞争加剧，数量减少，技术增加，品质提高；以养为主，以修为辅。

3、 维修业将分成三大阵营

“四位一体”阵营。 由汽车制造和经销商为主体发起，投资规模大，服务专业完善，但数量、覆盖率有限，成本高，是主流车型厂商的首选。

“连锁经营”阵营。 包括汽车养护和汽车维修连锁，由强势品牌发起，众多中小企业加盟，是未来产业发展的主流，必将占领大半河山。

“独立品牌”阵营。 作为一种重要的补充形式，一段时间还将在部分地区、部分专项维修领域长期存在。

二、 汽车连锁服务何以存在？

1、 两种模式之间的选择

Ø 专修、快修店的优势是投资少，成本低，灵活机动，见缝插针，覆盖面广，但经营条件恶劣，竞争力弱，客户信任度低，利润薄弱；

Ø 特约维修站、大中型维修企业与专修店、快修店相比，在规模、设备、人才、技术、资金、品牌等方面具有显著优势，但其覆盖面有限，配件库存大，营运成本高，如管理不善，车源不足，就很被动；

Ø 两者间的综合，就是连锁经营。连锁经营的核心在于实现了资源的整合与共享，它既能发挥大型团队的整体优势，又不失中小个体的灵活，加盟企业将在技术、品牌、配件、管理、竞争力等各方面都可以获得提升。

2、 市场本身的特性决定了连锁品牌的生存价值。

Ø 消费者关注的五大因素：质量、价格、时间、售后保障、方便。谁能做好，谁就能赢得客户。汽车直接关系到人的财产保值和生命安全，品牌消费将成为消费者比较后的必然选择。

Ø 连锁经营可解决当前维修企业的四大困惑：技术、管理（人员、生产）、配件、业务竞争。

Ø 中国的市场广度、地域差异、车型的多样、分散和数量有限决定了“四位一体”模式的局限，同时也决定了更为灵活，更具有生命力的连锁经营模式的存在和发展，

3、 连锁服务的关键条件已经具备，发展的时机已经来到。

Ø 外围条件：信息网络技术、物流配送、广告策划、风险投资等相关产业已日臻完善。

Ø 市场条件：一是消费者日趋理性、成熟，对服务的要求更高；二是行业的规范化和规模化，发展迅速，存在发展空间；三是市场缺乏强势品牌，存在发展机遇。

Ø 内部条件：企业更为成熟、经济技术实力更为雄厚，高素质的技术管理人才已经涌现。

三、 汽车连锁服务业现状

1、 美国汽车连锁服务业情况

美国的汽车连锁服务发展非常迅速，以NAPA、AUTOZONE和PEPBOYS为代表的三家汽配连锁经营企业，其配件销量占据美国汽配市场70%。以汽车专业维修、快速养护为主的汽车养护中心和以事故车维修、保险理赔及紧急事故处理为主的事故车维修中心是美国汽车连锁服务的两种重要业态，也是当今美国汽车服务业的主流。

作为美国大型的汽车配件经销商，NAPA以特许加盟的方式发展了汽车配件连锁店6300家，特约汽车维修中心和养护中心9000余家，99年营业额39亿美元；AUTOZONE以直营方式发展汽配连锁店2710家，99年销售额42亿美元；PEPBOYS发展了汽配销售与汽车维修服务连锁一体店858家，99年营业额20亿美元。

2、 我国连锁服务刚刚起步，领导品牌尚未出现

我国的汽车连锁服务还处于成长初期，还很不成熟，众多品牌基本处于尝试阶段，网络建设的规范化程度、稳定性不高，连锁总部的管理、控制、支持、服务能力不强，貌合神离、连而不锁，非常成功且具备真正“连锁经营”意义的全国性领导品牌还没有成长起来。

3、 后来者可望居上的三大理由

Ø 同一起跑线。汽车连锁服务业的整体水平较低，各企业的经验、经济、技术实力相当，还缺乏真正的行业领袖。

Ø 品牌效应小。强势品牌的乏力和部分中小汽车美容、快保及维修连锁品牌的存在，使消费者对品牌的关注和挑剔大为降低，品牌消费意识较为模糊，谁能率先跳出来，谁就能吸引消费者，成为明日之星。

Ø 运作难度大。技术支持、服务保障、宣传营销推广的艰难复杂，提供了后来者创新领先的机会。

4、 国内主要竞争品牌

正在积极从事汽车连锁服务发展的主要品牌有：

AC德科 德尔福 百援 蓝霸 快车手 蓝星 博世

此外，还有威力狮、美孚、埃索换油中心、元怔GD等一些竞争品牌，不一一列举。其中，蓝星集团欲以30亿元发展5000家汽修连锁店，组建“中车汽修连锁集团”（已完成16个省28家汽修军企的接收），引人注目。随着我国放开汽车服务市场，不排除更多的国际连锁品牌进入这一领域，届时这一行业的竞争将更为激烈。

四、 项目运作的三个关键

汽车连锁服务的问题错综复杂，要运作成功难度很大。关键是解决好三大问题：品牌运作及推广、技术支持和服务保障、服务网络体系的监控，最终形成一个具有核心竞争力的、稳固的、不断成长的组织网络，为社会提供优质高效的服务。国内的诸多汽车连锁服务企业由于没有形成自己品牌的系列化的专有技术、产品和服务，未能很好的解决以上问题，成为制约其连锁事业发展的瓶颈。

1、 连锁经营的八个统一

统一的品牌形象、统一的服务理念、统一的设备配套、统一的宣传推广；

统一的价格体系、统一的经营管理、统一的备件配送、统一的技术培训；

2、 连锁经营成功的三大要素

Ø 三大要素。在保证市场容量和利润空间的前提下，成功经营汽车维修连锁事业有三个关键条件，即：良好的品牌形象、总部的保障支持、组织系统的稳固和可控。

Ø 三大问题。围绕以上“八个统一”和“三大要素”，归结到项目操作中就是要解决好三大问题：品牌的运作及推广、提供技术支持和服务保障、服务网络体系的建设和监控管理。

3、 品牌运作及形象推广

品牌运作是连锁经营的首要任务。具体可从以下几方面着手：

Ø 准确的市场定位和品牌定位。

市场定位的准确、正确与否决定了一个项目的成败。它必须考虑两个基本现实：一是各细分市场本身的需求、容量、利润和竞争情况；二是自己已有的产品、品牌情况。从当前的市场格局来看，连锁服务市场多定位在中高档轿车的维修和养护服务，以“专业、优质、快捷”的品牌形象出现。

以下是对汽车服务市场简单划分：

一、汽车销售、租赁、保险、信贷等；汽车配件销售、汽保设备销售；

二、汽车维修（中低档国产车、中高档轿车、事故车、专用车等）；

三、汽车快修、快保、检测、专项修理；汽车美容、精品销售；

Ø 品牌宣传的双重性。既要注重对加盟企业的宣传，更要加强对最终客户的品牌宣传。车主的认可才是真正的认可，品牌才能成为真正的名牌，才具有生命力。

4、 技术支持和服务保障

连锁总部则能否保障加盟企业从联盟体系获得实实在在的利益和帮助，直接关系到整个项目的吸引力、生命力和凝聚力。因为总部和加盟企业间的关系不是一锤子买卖，还需要通过完善的售后服务维持整个机制的良好运行，这也是连锁经营的意义所在。

Ø 服务创造财富。客户网络本身就是一笔宝贵的资源财富，通过服务可以进行设备和产品的再销售，收取服务管理费，收集客户的意见反馈、需求，指导项目的运作，促进项目的发展。

Ø 加盟企业最希望获得的四项援助：技术支持（包括培训）、降低配件成本、提高管理效率、提升企业形象，从而改善经营，增强竞争实力。我们的服务保障就要围绕这几方面着手。

Ø 四大渠道保服务。一是设专职大区服务经理，负责区域内复杂问题的处理；二是通过加盟企业的定期的培训和辅导，自行处理日常一般的问题；三是与当地指定的服务机构达成代理服务协议，负责疑难问题的处理；四是通过总部的服务中心，对以上环节解决不了的问题进行处理，包括上门驻厂服务，直至客户满意。

5、 服务网络体系的建设与监控

连锁总部对连锁机制和加盟企业的规范管理，直接关系到整个连锁体系的稳定、健康运行和生命的长久。目前，一些汽车连锁服务品牌之所以虎头蛇尾，就是因为网络建设不规范，连锁总部的管理、控制、支持、服务能力弱，从而导致各加盟企业的连而不锁。

加强对连锁体系的管理力度，可从以下几方面着手。

Ø 建设五大监控服务体系

一是品牌形象管理和市场推广体系，负责品牌的广告宣传、活动推广、项目拓展，对加盟企业的规划辅导、形象设计和管理；

二是生产经营管理体系，负责协助加盟企业进行科学决策，现代管理，规范作业，执行统一的价格、营销政策等；

三是物流配送体系，负责组建备件仓储中心，进行相关产品的采购、配送、流通；

四是计算机信息网络体系，实现生产管理、技术支持、物流采购、品牌宣传等的电脑化、网络化，提高服务经营效率；

五是技术服务和培训体系，负责设备的售后服务和维修技术支持、技术援助，建立培训基地，对加盟企业进行维修和养护技术、日常经营和管理、营销方面的培训；

Ø 从三方面提高加盟企业对连锁总部的依赖性和忠诚度。

一是提升品牌的知名度，争取最终客户的信赖和认可；

二是加强日常联络交流，增加支持力度，给予物超所值的完善服务和优惠政策；

三是形成系列化的专有技术、产品和服务，构建有竞争力的维修和养护用品供应体系。

由于统一进货及自有品牌的产品比通用品牌的成本和价格更低，利润更高，就能大大提高加盟者从总部进货的积极性，从而增加总部统一采购的数量，进一步降低成本，形成良性循环。

Ø 注意资源的整合、集中与合理分配。

处理不好总部与加盟企业的资源分配以及分工合作关系，是当前许多连锁品牌的一大困扰，如何避免加盟企业的各自为政，我行我素，可从两方面着手。

一方面要有得力的监控奖惩体系，另一方面，关键在于总部必须对品牌、人（服务经理）、财（如加盟服务费、广告宣传费等）、物（贵重设备、宣传物资等）及核心技术等重要资源，均要应牢牢控制在自己手中，由总部集中统一支配运作，才能避免失控局面。

五、 谁能成为中国汽车连锁服务的扛旗者？

1、 汽车连锁服务发起者的背景与动机

Ø 汽车连锁服务一般由以下五类企业发起：

汽车生产及销售企业；汽车检测设备或备件（含养护品）生产及销售企业；大型汽车维修服务企业；汽车信息技术及相关汽车服务产业；风险投资公司；由于后两者缺乏汽车维修服务的相关背景和技术实力，经营成功的可能性较小。

Ø 发起者获利的三种方式

投资项目关键是为了获取回报，投资汽车连锁服务业同样如此。一般有三种获利方式：一是促进汽车、设备、配件的销售或增加维修额；二是收取特许加盟费；三是通过对项目进行包装后再融资，或销售转让。显然，第一种才是连锁经营的主体，才能保证事业的长久。

2、 汽车连锁服务的两种模式

Ø 一种是产品品牌连锁，如AC德科；一种是经营模式连锁，如北京百援。

Ø 如果有自有品牌的优质产品，就能提高加盟店对总部的依赖性，并能通过在网络中使用和销售，获取更多利润。其生命力、竞争力必然强于单纯的经营模式连锁。

Ø 由此决定了类似博世的具有自身产品、技术的连锁品牌的发展更具有优势。

3、 为什么不是汽车制造商？

Ø 特约维修站与汽车制造商的利益矛盾。

表面上，特约维修企业与汽车生产企业的利益是一致的，双方相互促进。但维修企业还希望能维修更多品牌、数量的车，而汽车商绝不希望企业利用自己提供专用的维修设备和工具，为其竞争对手做售后服务，因此，两者的利益既一致，又冲突，从而导致其不能作为连锁经营的主体。

Ø “四位一体”模式的局限。

“四位一体”模式虽然可以弥补以上不足，形成牢固的利益共同体，但由于我国车型、保有量、地域、投资成本及回报的原因，“四位一体”还不能成为我国汽车服务的主流，更不能形成连锁的强势品牌。

Ø 国内主要汽车品牌的售后服务情况。

夏利品牌服务站四位一体的比率为100%，桑塔纳、捷达、富康的完成四位一体改造的不超过50%。上海大众在全国的服务站已超过500家，在用车保有量大致在150万－160万辆左右；神龙富康的服务站总数已超过400家，保有量大致在15万－20万辆左右，一汽大众服务站总数有330家左右，捷达的在用车保有量在40万台左右。

Ø 以NAPA、AUTOZONE和PEPBOYS为代表的三家美国最成功的连锁经营企业，都具有共同的汽配背景，AC德科、德尔福从通用旗下独立出来，都说明了汽车制造商难以成为中国汽车连锁服务业的霸主。

4、 为什么可能是汽车检测设备和备件制造商？

谁拥有自己的汽车备件、检测设备和维修技术，谁就可能以更低的成本和更多的优势资源获取设备、配件销售、维修的利润，谁就可能成为中国汽车连锁服务的扛旗者。以德国博世为代表的汽车检测设备和备件制造商的在全球汽车连锁服务业的成功，正预示着这一点。

5、 汽车连锁服务经营商应具备的条件和素质

Ø 良好的地域和产业环境，便于辐射，拓展。

Ø 汽车维修服务背景和技术优势。

Ø 人才优势、项目经营优势和社会资源优势。企业必须拥有一支稳定的、高素质的员工队伍，有着清晰的思路和成熟的战略、战术，形成一个极具战斗力的团队。

Ø 企业的坚定发展的动机。动机决定了事业的成败与长久。

汽车维修业走向连锁经营是必然趋势，并将成为未来汽车维修产业的主体。现在是发展汽车连锁服务业的大好时机，各品牌也正在积极攻城圈地，拓展势力范围。机会稍纵即逝，谁能抢在前面，谁就能抓住机遇和市场，先入为主，占山为王。